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【孫雄專欄】“心意相通、竭誠待客”,日本實體商業不敗電商之道

   作者: PSS編輯   ca88会员登录: 2019年08月09日

ca88会员登录永旺夢樂城本著“顧客第一”的基本理念,爲提高員工整體待客水平,8月9日在廣州番禺廣場舉行“第四屆永旺夢樂城中國待客大賽”。主辦機構希望通過大賽,讓每位員工提高待客水平以及服務意識,與顧客“心意相通、竭誠待客”,使夢樂城能夠爲消費者提供舒適的購物環境和最佳的服務體驗。



从5月开始,在中国开业的19个永旺梦乐城,约 3,700 家专卖(业)品牌店铺,5 万多员工参加了此次活动。先在各地永旺梦乐城举办预选赛,胜出的前2名进入区域大赛,区域大赛优胜者共25名,进入全国决赛决出冠、亚军和第三名。本次大赛第二名出现同分,经评委研究两个并列第二,中国赛区将有4个优胜者,赴日本参加永旺梦乐城世界待客大赛。


有幸應邀成爲第四屆永旺夢樂城中國待客大賽評委,參加一天緊湊、認真、嚴格的評選活動,也受到啓發有不少收獲。商業零售業是人與人、面對面、心對心的溝通和服務,日本商業對服務的重視、質量的要求、流程的控制,采取多種活動形式推進服務培訓和工作提升,使員工的服務做到極致,值得借鑒學習。我想這也是爲什麽去日本都感受其商業服務好,實體商業零售業至今沒有受到電商很大沖擊和困擾其中一個原因。


在給25名進入決賽服務員評分過程,結合最近參與一些地市商貿主管部門的商圈、商業街研究項目,突發奇想分析了他們的店鋪背景,從中也透出一絲商業信息。

一是現代商業綜合體、購物中心,已成爲傳統街邊快餐店、大排檔、各種飲料鋪的升級版。這次進入全國決賽的各地優勝者,餐飲類最多有9個,占36%,名列第一和並列第二名的都是餐飲類。這段時間在珠三角一些主要市、區、鎮商業調研,大量購物中心餐飲類比例很高,看來全國其他地區、包括外資品牌的現代商業綜合體也是這種狀況。在城鎮化進程帶動下,傳統商業經營載體正在脫胎換骨,發展很快、現代化程度很高,但也出現行業結構單一、業種不夠豐富,需要有行政的政策措施,結合市場行爲的引導,把這些現代商業設施資源用好,如果建好空置3、5年,甚至更長時間就可惜了。

二是商業從業員工的服務水平、標准、質量、培訓等行業差異大。外資品牌和技術性強的行業店鋪,服務技巧、素質、水平較高。參賽者和顧客現場服務的應對表現,有的服務訓練有素、舉止標准、突發性情況應對自如得體。如星巴克參賽者,顧客刁難不喜歡喝咖啡,能引導其買咖啡豆送愛好的朋友;眼鏡類需要專業性、技術性、耐心的銷售服務,這次進入決賽有4個店鋪;而決賽第三名由唯一的珠寶店參賽者獲得,她的妝容妝貌、行爲舉止、商品知識、服務質量得到評委認同,也是當前這類店鋪特色。

三是餐飲類進入決賽優勝者雖多,但服務流程、細節等還有待提升。顧客進店服務員熱情迎客、打招呼都做到了,但拉凳椅引座、以及隨後第一時間送上茶水、介紹菜色遵循先女後男等服務規程,一半參賽者沒做到或注意到。看來傳統街邊快餐店、大排檔升級到現代商業平台,其服務水平現代化還有好些路要走,也真實反映了這個行業的現狀。

四是服裝零售類進入決賽優勝者少,與現場表演的去年日本待客大賽前五名主要來自服飾類形成鮮明對比。購物中心和百貨公司的服飾零售,要擺脫電商的沖擊和圍堵,如何增強揣摩顧客需求心理的服務意識、注重商品特性和風格介紹、做好場景銷售推介、做到“心意相通、竭誠待客”還需要很大努力ca88会员登录

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