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2017年中國無人零售用戶行爲研究報告

來源: 艾瑞咨詢   作者: zgs   ca88会员登录: 2017年10月30日

     近期無人零售發展迅速,受到社會各界廣泛關注,無人零售的出現對更好的滿足消費者個性化多元化的消費需求有著積極的推動作用。本報告從整體零售用戶的購物渠道、消費行爲出發,對無人零售用戶及潛在用戶的屬性、消費行爲以及消費意願進行深入研究。

 

核心發現

1. 無人零售用戶覆蓋率較低;
2. 無人零售用戶多爲教育程度高的年輕白領;
3. 飲料零食是在無人店購買最多的商品;
4. 距離很重要;
5. 用戶期待更便捷的付款流程。

 

整體零售用戶分析

 

線下商超是消費者最主要的購物渠道 無人零售滲透率較低

     最近一年在線下商超消費過的用戶占比高達93.4%,其中大型超市是最主要的零售場景,83.8%的消費者最近一年曾經在大型超市有過消費。通過線上零售渠道進行過消費的用戶占比79.5%。而通過無人零售進行過消費的用戶僅占36.5%,無人零售滲透率較低,其中使用過自動售貨機的用戶占比29.5%,相對無人零售店/便利店、開放貨架而言,自動售貨機已有一定的用戶基礎。

 

便利店消費頻次相對較高 線上超市消費頻次較低

     從消費頻次來看,零售用戶在連鎖便利店、家庭式便利店的消費更加頻繁,平均每周在連鎖便利店、家庭式便利店消費超過1次的用戶占比均超過50%。高達60.3%的用戶平均每周在線上超市的消費不足一次,相對其他渠道頻次更低。

 

大型超市、線上超市客單價更高

     從消費金額來看,用戶在大型超市、線上超市的平均單筆消費金額要高于其他渠道。大多數用戶在小型超市、加油站便利店、連鎖便利店、家庭式便利店和外賣平台的單筆消費金額都低于50元。

 

無人零售用戶分析

 

無人零售分類

     無人零售主要可以分爲自動售貨機(或稱爲自動販賣機)、開放貨架與無人店三類,其中自動售貨機起步較早,發展相對成熟,投放區域廣泛。開放貨架成本低,但受場景限制,一般只能投放在辦公樓內部等相對封閉的場所。無人店目前還處于發展初期,各類不同技術、形態各異的無人店探索逐漸湧現。

 

無人零售用戶屬性

 

教育程度高的年輕白領一族

 

 

自動售貨機用戶中接近一半使用過友寶

     調查數據顯示,約50%以上使用過自動售貨機的用戶使用過友寶。相較于其他品牌,友寶成立時間較早且目前已在全國投放超過5萬台機器,包括飲料售貨機、綜合機、便利櫃等多種機型,發展較爲成熟。其他自動咖啡機、智能售飯機等起步較晚,目前投放數量還不多,用戶習慣還待養成。此外,以生鮮鮮食爲特色,支持全品類商品銷售,擁有智能防盜和用戶行爲追蹤的智能售貨機魔盒CITYBOX目前也開始在全國多個城市進行拓展,發展前景可觀。

 

已有數十家企業獲投開放貨架,行業門檻相對較低

     開放貨架多定位辦公室休閑食品消費場景,目前全國覆蓋率尚不高,仍有很大的拓展空間。但是由于開放貨架技術壁壘低,丟損率相對較高,線下拓展嚴重依賴地推,需要燒錢培養用戶習慣搶占市場,運營難度較大。但是,原有生鮮電商(如每日優鮮、易果生鮮、U掌櫃等)及宅配類(如餓了麽、京東到家)企業,以其供應鏈和物流積累的優勢,迅速切入無人零售市場,未來也是無人零售市場競爭的主力軍。

 

無人店整體覆蓋程度較低 商品類別以零食飲料等標品爲主

     從整體來看,目前無人店尚處萌芽階段,覆蓋率較低,僅有16.5%的零售用戶使用過無人店。大多數無人店以提供零食飲料等標品及便利性應急商品爲主,部分無人店還提供鮮食、生鮮食品、餐飲等其他品類。受技術、空間等因素影響,目前無人店很難售賣全品類商品,最爲適合的場景爲社區便利店。

 

方便快捷是用戶選擇無人店主要原因

     從消費動機來看,用戶第一次選擇在無人店購物的原因各不相同,35.0%的用戶是由于無人店能提供24小時服務而選擇無人店進行消費。高達83.6%的客戶多次選擇在無人零售店消費的原因是由于無人店方便快捷、能夠節省購物時間,方便快捷是用戶選擇無人店消費的最重要原因。

 

無人店用戶購買最多的商品是飲料零食

     目前消費者在無人店購買最多的商品品類是飲料與零食,63.4%的無人店用戶曾經購買過飲料,57.7%的用戶購買過零食。用戶最希望未來能在無人店購買的商品/服務爲水果生鮮和收發快遞。

 

八成以上用戶通過無人店滿足常規需求

     目前大多數消費者主要通過無人店滿足常規需求,早餐與零食是無人店用戶消費最主要的場景。未來隨著無人店的覆蓋和商品品類的增多,更多的消費者希望無人店能夠滿足一些突發的個人物品和家庭物品補給的需求。

 

七成用戶表示無人店能滿足購物需求

     在無人店消費過的用戶中,70.9%的用戶表示已滿足當前無人店已滿足自己的購物需求。29.1%需求未滿足的用戶中,超八成用戶認爲商品種類少是主要原因,無人店的商品種類還有待改善,或者用戶需求的匹配還需要進一步優化。

 

無人店用戶期待更快捷的付款流程

     約四成的無人店用戶希望無人店付款時能夠拿了就走,系統自動付款結算。三成用戶希望通過自助掃碼線上結算的方式來付款,僅有8.5%的用戶還是希望有店員的協助。目前來看,“拿了就走”對技術水平要求較高,目前尚不成熟。從市場教育早期來看,高峰期建議還是配備店員協助。

 

用戶對無人店整體滿意度較高

     整體來看,用戶對無人店各項指標滿意度的平均分大致在5分左右,處于較高水平。用戶對進店流程便捷度的滿意度最高,因此進店過程並未産生不滿。對商品價格、商品品類豐富滿意度最低,平均分僅4.8分,有待改進。

 

 

超八成用戶將繼續在無人店消費

     83.6%的用戶願意繼續在無人店購物,僅有4.8%的用戶不願意繼續使用無人店。不願意繼續使用的原因主要是由于價格貴以及退換貨無法及時解決。

 

 

無人零售潛客分析

 

六成以上未使用過無人店的用戶有嘗試意願

     66.5%沒有使用過無人店的用戶有嘗試使用無人店的意願,僅有8.4%的用戶不願意使用無人店。這些不願意使用無人店的用戶的主要顧慮來自三個方面:一是目前技術還不成熟,等技術成熟之後再嘗試;二是現有的無人店距離較遠;三是無人店商品品種少,難以滿足自己的購物需求。

 

“近”很重要,七成用戶只接受300米內

     距離對用戶使用無人店的熱情影響較大,72.6%的用戶在300米的距離內才願意嘗試使用無人店,僅有7.1%用戶願意在距離超過500時嘗試使用無人店。71.0%的潛在用戶希望能在社區使用無人店,社區是無人店最大的目前場所。超四成以上用戶希望能在交通樞紐(機場、火車站、地鐵站等)、旅遊景區、辦公區使用無人店。

 

潛在用戶最希望在無人店購買飲料零食

     從商品品類來看,不同于已使用過無人店的用戶期待水果生鮮、收發快遞等更多的商品品類和服務,無人店潛在用戶最希望在無人店購買的商品是飲料、零售和日用品等常規標品,對飲料的需求最強,占比高達73.8%。

 

潛在用戶希望通過無人店滿足常規需求

     84.8%的无人店潛在用戶希望通過無人店滿足常規需求,购买早餐、路途中解渴是无人店潜在客户最大的需求。

 

潛在用戶期待更快捷的付款流程

     與無人店已有用戶相比,更多的潛在客戶希望無人店能夠實現拿了就走,系統自動扣款。不同的是潛在客戶相比無人店現有用戶,對出門時統一掃碼支付的結算方式接受程度更高,30.6%的用戶希望通過這種方式付款。

 

 

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