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經營法規

零售藥店經營服務規範

   ca88会员登录: 2012年12月01日

1 範圍

本標准規範了零售藥店人員要求、設施設備條件、經營服務環境和服務標准,制訂了零售藥店分級管理標准。

本規範適用于中華人民共和國境內的零售藥店。

 

2 規範性引用文件

       下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

《中華人民共和國藥品管理法》 中華人民共和國主席令第45號

《中華人民共和國藥品管理法實施條例》 中華人民共和國國務院令第360號

《藥品經營質量管理規範》 原國家藥品監督管理局令2000年第20號

 

3 術語和定義

3.1 零售藥店  retail pharmacy  

取得國家有關部門批准開辦和經營許可,以向消費者直接銷售藥品及健康相關産品爲主要業務,並爲消費者直接提供藥學和健康領域專業服務的零售營業場所。按形態可分爲零售單體藥店門店和零售連鎖藥店門店。

3.2 藥學服務  pharmaceutical care   

零售藥店爲消費者提供的專業化指導性服務,主要包括:爲消費者提供安全、有效、經濟、合理的藥物,提供與藥物使用相關的信息,保障藥物在使用過程中安全、合理,最終提升藥物使用者的生活品質。

3.3 藥曆  medicine record

執業藥師記載的消費者用藥狀況的文書,即消費者的用藥檔案。其內容包括消費者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、曆次用藥時間、藥品名稱、劑量、療程、不良反應等,並重點詳細地記載消費者的用藥經過、藥效表現、不良反應等信息。

3.4 執業藥師  licensed pharmacist

取得國家《執業藥師資格證書》,並經過注冊登記、取得《執業藥師注冊證》的藥學和中藥學專業技術人員。

3.5 藥學技術人員  pharmacy technician

在零售藥店內從事與藥品銷售質量管理和藥學服務有關工作並依法取得藥學(中藥學)專業技術資格、執業資格的人員,包括技術職稱系列的(中)藥士、(中)藥師、主管(中)藥師、副主任(中)藥師、主任(中)藥師;執業資格的執業(中)藥師等。

 

4 總則

4.1 爲規範零售藥店的經營服務行爲,保障消費者用藥安全、有效,滿足消費者日益增強的自我保健需求,發揮社會零售藥店在醫療保障體系中的作用,特制定本規範。

4.2 本規範以零售藥店規範經營服務,提供專業用藥指導、疾病預防和衛生保健服務爲主要內容,是評價零售藥店服務質量的基本准則。

4.3 零售藥店應遵守《中華人民共和國藥品管理法》和經營過程中涉及的各項國家相關法律法規和部門規章。

4.4 零售藥店應恪守誠信原則,創新經營模式,打造服務品牌。

 

5 人員

5.1 職業道德要求

5.1.1 遵守國家法律法規、道德准則和執業職責。

5.1.2 維護消費者的合法權利及健康利益 。

5.1.3 維護職業榮譽和尊嚴,科學、嚴謹地爲消費者提供安全、有效、經濟的藥品和藥學服務,避免任何對職業産生信任損害的行爲和疏忽。

5.1.4 尊重和保護並不應隨意泄露所獲得的消費者個人信息及隱私。

5.1.5 零售藥店不得要求執業藥師在任何無法現場執業或判斷的情況下工作,執業藥師也應拒絕此行爲。 

5.2 儀容儀表

5.2.1 儀表端莊、儀態大方、精神飽滿、舉止得體。

5.2.2 佩帶統一的標有姓名、職稱、執業資格、職務和工號的胸卡,著裝整潔統一,與行業服務特性相符。

5.2.3 禮貌待客,尊重不同地區、不同民族、不同國家消費者的風俗和生活習慣。

5.2.4 行爲得體、規範,注重細節,杜絕不文明的行爲。

5.3 崗位要求

5.3.1 零售藥店應每年開展法律法規、職業道德、藥學專業知識、服務規範的培訓和繼續教育。

5.3.2 零售藥店應建立各項管理制度、崗位職責、業務操作流程和操作規範。

5.3.3 所有提供药学服务的人員,执业药师应取得国家规定的《执业药师注册证》,其他药学技术职称人員须经省级药品监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。

5.3.4 零售药店应依据从业人員的岗位职责,制定相应的培训大纲和继续教育计划,对从业人員的培训和考核应记录在案并作为晋升的主要依据之一。 

5.4 執業藥師職責

5.4.1 遵守職業道德,忠于職守,以對藥品質量負責、保證消費者用藥安全有效爲基本准則。

5.4.2 具備溝通、輔導他人的職業能力並參與藥店員工藥學教育、培訓及輔導工作。 

5.4.3 掌握零售藥店中常見疾病的對症薦藥、用藥咨詢,掌握合理用藥指導、健康信息傳播、消費者教育和慢性病管理的知識和技能。 

5.4.4 負責處方的審核、核對、發藥及調配監督,提供用藥咨詢與信息服務,指導合理用藥。負責藥物不良反應的記錄、上報工作及處方管理工作。

5.4.5 負責藥品質量的監督和管理,參與制定、實施藥品全面質量管理工作,對違反《藥品管理法》及有關法規的行爲或決定有責任提出勸告、制止、拒絕執行,並按規定報告。

5.4.6 負責制定和審核售藥標簽、藥曆和藥品相關資料,做好消費者隨訪和信息反饋分析工作。

5.4.7 積極參與基層衛生健康服務,爲消費者提供良好的藥學服務和衛生保健服務。 

5.4.8 每年定期參加專業知識和業務技能的培訓,完善知識結構,持續提高專業水平和執業能力,滿足對消費者用藥指導及衛生保健服務的需要。

5.5 其他人員职责

5.5.1 按照零售藥店服務管理規程,做好消費者接待工作。

5.5.2 在執業藥師指導下,爲消費者提供適當的藥學服務,輔助做好藥品銷售工作。 

5.5.3 做好分管區域商品的上架、下架、清潔、效期管理、缺貨登記、盤點等工作。

5.5.4 收銀員在結算時應唱收唱付,付貨時核對票貨數量,掌握支票、各類信用卡的結算方法,開具購物憑證、發票時應如實規範填寫。

 

6 設施設備與經營服務環境

6.1 設施設備

6.1.1 零售藥店應有與經營藥品規模相匹配的營業場所、提供專業咨詢服務的區域和符合藥品貯藏要求的區域。

6.1.2 零售藥店的營業場所、倉庫、辦公、生活等區域應分開,營業用貨架、櫃台齊備,店內指示性標志和警示語規範醒目。

6.1.3 零售藥店的營業場所應保持整潔、衛生,應有提供員工洗手和消毒的設施用具。 

6.1.4 零售藥店應建立信息管理系統,能夠記錄藥品經營的全過程,做到過程可追溯;具備符合政府規定的完善的基本藥物信息管理系統。

6.1.5 零售連鎖門店與其總部計算機信息管理系統互聯互通。

6.1.6 零售藥店應建立消費者用藥信息系統及檔案,有條件的零售藥店應建立慢性病消費者的藥曆檔案信息系統。 

6.2 經營服務環境

6.2.1 營業場所

6.2.1.1 營業場所店面整洁、牌匾醒目;營業場所外应悬挂代表药品零售行业标识的“绿十字”灯箱。

6.2.1.2 營業區域統一布局,組合緊湊,裝飾環保,色彩搭配協調,環境宜人。

6.2.1.3 營業場所内醒目位置设置药学技术人員岗位监督公示牌(包含半身免冠照片、姓名、岗位、专业技术职称和执业资格等内容)。

6.2.1.4 營業場所内服务公约、便民措施等张挂齐全,内容准确,用字规范。零售药店应履行服务承诺,设立消费者意见簿、缺药登记簿以及政府监督电话和零售药店投诉电话。

6.2.1.5 營業場所灯光明亮,设置应急照明设备并定期检查维护。

6.2.1.6 禁止在商業經營中使用高音喇叭,或者采用其他發出高噪聲的方法招攬消費者。

6.2.1.7 營業環境應符合相應的衛生標准,各種設備、設施保持清潔。

6.2.1.8 營業場所保持空气新鲜,温、湿度适宜。

6.2.1.9 營業場所不乱堆乱放物品,不乱张贴广告、标语;及时清除过期广告,保持广告的时效性;霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施定时保洁维修,保持功能完好。

6.2.2 商品陳列

6.2.2.1 商品陳列应符合药品质量管理和分类管理的相关法规。

6.2.2.2 商品陳列应科学规范,美观醒目,搭配有序。

6.2.2.3 商品陳列实行一货一签,明码标价,货签对位。

6.2.2.4 陳列商品類別標識正確清晰,特殊商品應標有警示用語。

6.2.2.5 商品陳列设施应符合安全标准并定期维护,商品陳列应稳固、便利。 

 

7 服務標准

7.1 服務要求

7.1.1 零售药店应建立以消费者为中心的服务理念,为消费者提供合法、规范和优质的专业化药学服务。在营业期间应配备有咨询能力的药学技术人員值班,保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式进行。

7.1.2 药学技术人員在接待消费者的过程中要以诚相待,与消费者建立信赖关系,耐心倾听消费者提出的问题,充分了解消费者需求,详细询问和解答消费者用药疑虑,细致分析,防止用药意外发生。

7.1.3 药学技术人員应自觉学习药学相关的新知识、新技能,熟练应用药学服务的基础专业知识为消费者当好药品咨询的参谋,指导消费者合理使用药品。

7.1.4 零售藥店應開展慢性病消費者的用藥跟蹤,建立消費者藥曆,指導消費者合理用藥並提供後續服務,做好提升消費者健康生活的指導工作。

7.1.5 零售藥店在銷售宣傳時應符合相關法律法規,正確介紹藥品的治療作用及預期效果,禁止誇大宣傳、強行推薦、誘導消費等藥品促銷行爲。

7.1.6 因商品質量問題導致消費者退回的藥品,應做好銷後退回記錄,並進行質量查詢和處理。

7.1.7 位于外國人居住或活動集中區域的零售藥店應具有外語服務能力。

7.1.8 提倡零售藥店設置夜間服務窗口,實現 24小時藥品供應,以滿足廣大消費者的需求。

7.1.9 零售藥店應積極開展社區服務,舉辦形式多樣的健康講座與安全用藥教育活動,幫助居民整理家庭藥箱、處理過期藥品等公益活動。

7.2 售後服務

7.2.1 零售藥店應嚴格遵照《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規和《藥品經營質量管理規範》規定解決退換貨、服務質量問題。

7.2.2 零售藥店出售需安裝、調試的醫療器械商品時,應有滿足顧客需求的服務措施,並定期收集消費者對商品使用情況的反饋意見。

7.2.3 零售药店应设置专职部门或人員在授权範圍内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚,做好记录,迅速调查核实并及时给予答复。

7.2.4 零售藥店應設置專用咨詢電話提供專業化的電話用藥咨詢,爲消費者解決藥品售後使用中出現的問題。

7.2.5 零售藥店應爲消費者提供售後藥品使用跟蹤服務,適時提示消費者在藥品使用過程中應注意的相關事項。

 

8 零售藥店分級管理

8.1 零售藥店實行分級管理,用A級表示,由高到低分爲:AAA級、AA級、A級,依照《零售藥店分級標准》(附錄A)進行評定。

8.2 零售藥店分級評定工作在商務部指導下開展,具體實施辦法另行規定。

 

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